Astra J. Питерская сборка. Перепост с Астраклуба.

[Ivan FuckoFF]

Ну-ну. Что ж это Тойота недавно отозвала сотню тысяч авто? Косячок забыли устранить на заводе?

Ну во-первых не сотни тысяч,а ок 8милионов. Притом добровольно. А во вторых уже признанно, что все случаи отказов связанны с ошибками водителей. В финской прессе была статья.

[GlobetrotterXL]

чего смеятцо то в салоне она так и стоит, хочешь тупо приехать, забрать машину и уехать кататься, а не по МРЭО, ТО итп - плати бабло!

Во-во! :))

Клиент, получивший в качестве компенсации за дилерский косяк постановку - уезжает в полной уверенности, что размер компенсации составил 7500. Ну, "она так и стоит" ведь...

Дилер, затраты которого на компенсацию собственного косяка составили 2000 рублей - улыбается и машет ему вслед.

Эх, сколько же лох... эээ... в смысле - клиентов... я, в свое время, развел на этот нехитрый трюк. :))

[maniakk]

Плюнул и пошёл к рецепшену, вызвал коммерческого директора и высказал ему всё! Про отношение к клиентам, про работу менеджеров и приёмщиков, про кривую дверь, про долбаную машину, которая мля новая и умерла на 50 км... короче про всё! Сказал, что готов оплатить ваши номера, шиномонтаж и забирайте вашу машину к чёртовой матери! Я мля не "девятку" покупаю за 150 тыс.
Короче я там дал жару, но меня просто эта ситуация вывела из себя.

блин, можно подумать он купил мерена 221-го, или хамера, что ему должны жлпу вылизать до самых гландов.

вот при всем уважении, данный клиент - гавно.

Не понравилась машина - приди и сдай ее. И нехер истерить, что он аж за целых ***000руб купил такую  дорогую машину.

[TMass]

Леха, я поздравляю тебя, что ***000 для тебя не сумма, но ты в корне не прав.
говноклиентов не бывает. бывает говнобизнес.  лаура Озерки в данном случае яркий тому пример.

[maniakk]

Леха, я поздравляю тебя, что ***000 для тебя не сумма, но ты в корне не прав.
говноклиентов не бывает. бывает говнобизнес.  лаура Озерки в данном случае яркий тому пример.

ну так и объясн мне, тогда,
это коммерческий директор собрал кривую помойку?
или наверное манагеры трудились?

Они наемные рабочие. Их работа - обменять товар произведенный концерном GM на деньги. Они свою работу выполнили.
И клиент подписал контракт, со всеми гарантийными обязательствами.
Сломалась машина - можешь сдать в ремонт, а можешь вернуть.

А то что машина - говно - так надо было думать об этом заранее.

А подход "я же не жигули за 150 тыс покупаю, так что теперь могу всех хуями обкладывать и скандалы закатывать" засуньте себе в жопу.

Это блин чисто российский подход. Купить машину эконом класса и требовать минета при каждом посещении ДЦ.

Причем, и это реальный житейский опыт, покупатель машины за 50к себе такого никогда не позволит. Просто примет решение и выполнит его, не трепя никому нервы.

[GlobetrotterXL]

ну так и объясн мне, тогда,
это коммерческий директор собрал кривую помойку?
или наверное манагеры трудились?

Извини, но ты не прав.
Продажники сработали плохо.
Изначально, при возникновении конфликтной ситуации (кривой зазор) нужно было нормально работать с клиентом. Не обещать ему заведомо невыполнимое ("мы все устраним!"), не бросать подачку в виде "бесплатной" постановке. А работать. Да, именно облизывать клиента до тех пор, пока конфликтная ситуация не будет полностью исчерпана. Если бы это было так, тогода, с огромной долей вероятности, при возникновении гарантийного случая - события бы развивались в гораздо более спокойном ключе.
Вот в этом и заключается труд манагеров. Именно за это им и платят деньги.
И это то, что процентов 70 отечественных продажников делать не умеют вообще.

В результате - они тупо подставили гарантийщиков и всю контору в целом.

А вот с тем, что говноклиенты очень даже бывают, и с тем, что стоимость машины очень часто обратно пропорциональна говнистости клиента - с этим полностью согласен.

[Goldie]

Говноклиенты бывают, это понятно и это факт.

Но, чкаждый клиент, неважно, какой автомобиль он купил, должен получать нормальный сервис. Вне зависимости от суммы потраченной.

Лёша, вот, Ты, если ходишь кофе попить, Тебя же не должны обслуживать плохо, если Ты заказал только "средний каппучино", а Васе за соседнем столиком не должны же лизать гудок за то, что он купил не только "средник каппучино", но еще и тирамису, и салатик? Это как-то странно и не укладывается в понятия сервиса...

В общем, вопрос во многом зависит от самого клиента и его изначального стиля общения. Может, он у менеджеров сразу вызвал антипатию и вообще, сам по себе адский говень)))) Но, мне кажется, мы отошли от темы.

[Ace_Odinn]

Во:

[TMass]

В общем, вопрос во многом зависит от самого клиента и его изначального стиля общения. Может, он у менеджеров сразу вызвал антипатию и вообще, сам по себе адский говень)))) Но, мне кажется, мы отошли от темы.

Говноклиенты конечно бывают (сам сталкивался много раз, когда работал в техподдержке провайдера - самые говнистые клиенты были с минимумом услуг и копеечной абоненткой ),  но однако они заключили договор и платят деньги.  Пусть и маленькие, но по договору.  Заключенному по обоюдному согласию.  Поэтому с точки зрения бизнеса - даже самым-самым говноклиентам нужно лизать гудок иначе ты говнобизнесмен.

[Useless]

А я, кстати, практически не встречал нормальных манагеров в автоцентрах. Не везло, наверное.
Либо балду пинают, либо не в теме, либо хамят откровенно, когда пытаешься отойти от стандартной линий общения под названием "купи и не *би мне мозг".
Такое ощущение, что там исключительно остапы Бендеры работают и ждут своё "блюдечко с голубой каёмочкой". Хотя нет, Остап для этого слишком много трудился. Это Паниковские.

А по поводу того, что дилер не виноват. Я сам, к примеру, дилер французской компании  (не автосфере, слава Богу) и когда клиент мне звонит и говорит, что у него проблемы, я понимаю, что
на ближайшие пол часа это мои проблемы, нужно выслать замену, починить, скидку дать... А вот, когда я удовлетворил клиента, я устраиваю проблему производителю (в случае, если это их брак, косяк).

Поэтому, я считаю, либо не лезь, если не можешь справиться, либо делай хорошо, либо признай, что ты говнодиллер и твоя работа - впарить некачественный товар, а потом хоть трава расти.

[Useless]

Кстати, дабы быть объективным, пишу продолжение:

11.05
Звоню коммерческому, спрашиваю про ситуацию с машиной:

- "Здравствуйте Илья. На данном этапе автомобиль неисправен. Мы подключили гарантийщиков GM, а так же общаемся по данной проблеме со специалистами из Румынии (!!!!). Мы попытаемся его реанимировать и потом вам уже решать, менять его или нет".

Выслушал, отвечаю:
- "я хотел бы сразу не дожидаясь возможного ремонта запустить процедуру обмена. Это возможно"?

Ответ:
- "Безусловно, это ваше право, у нас нет оснований этого не делать"

Спрашиваю о главном:
- "В таком случае, я хотел бы приехать к вам и получить пускай и в произвольной форме письменное подтверждение ваших слов. Мне будет достаточно справки о том, что мне ваш салон обязуется предоставить замену моего автомобиля. Вы мне готовы такую справку дать?"

Ответ:
- "Мы никогда подобных справок не выписывали, у нас подобного не происходило. Я понимаю, что вы очень настойчивый клиент и для вас мы можем что нибудь подобное написать. Только просьба переписать ваше заявление на отказ, которое вы написали в пятницу, там нет чёткой просьбы о замене"

Вот такой вот диалог, вроде пока всё позитивно.

Вообще топик был не о дилере, а о машине )))

[Useless]

Useless, Масон и 35 Гостей смотрят эту тему.

Охереть...

[~RaZVaL]

Это астраклуп ))

весь ))

[Ska]

кстати,



опель - ацтой!


))))))))))

[Ace_Odinn]

молчать!

[GlobetrotterXL]

Извиняюсь за полу-офф, но...

Я с большим интересом и ведром попкорна слежу за обсуждением данной темы на Астра-клубе. :))
Useless, задай, плиз, тамошним апологетам непогрешимости автопроизводителей один простой вопрос: почему ни один из умных, бескорыстных  и заботливых мировых автопроизводителей (при всех их финансовых и организационных возможностях) самостоятельно не занимается конечной дистрибьюцией собственной продукции? А вместо того - полностью отдает вопрос на откуп жадным, тупым и злобным дилерам? Тем самым, между прочим - сознательно отказываясь от дополнительных прибылей, которые, фактически - сами просятся в руки.

Ответ на этот вопрос - далеко не очевидный. Но уж больно интересно почитать, что придумает по этом поводу тамошнее коллективное бессознательное. :)) А самому ради этого там региться - влом.

Еще раз сорри за офф.
 

[Масон]

попалась на глаза сегодня темка, тока про опц http://opc-club.ru/vb//index.php?showtopic=10289
ацтой эти опели 

[maniakk]

Лёша, вот, Ты, если ходишь кофе попить, Тебя же не должны обслуживать плохо, если Ты заказал только "средний каппучино", а Васе за соседнем столиком не должны же лизать гудок за то, что он купил не только "средник каппучино", но еще и тирамису, и салатик? Это как-то странно и не укладывается в понятия сервиса...

Петя,

я вот перечитал еще раз все что написано автором, и нигде не увидел, что автора послали, чего-то не сделали и т.п.

наоборот, я увидел, что на каждое замечание клиента, ему что-то предлагали - бесплатную постановку с колесами, подменный автомобиль, и т.п.

Ну правда, Петь,
если тебе попадется горький кофе в кафе, ты же не будешь орать на манагера, что он впарил тебе говнопродукт? коммерческого директора там, звать, и т.п.

Клиенту не повезло с машиной. Ну бывает. Ему идут на уступки, то есть делают не только то что законодательно положено, а еще и более того. А ведь могли и лесом послать.

А клиент вместо этого, с апломбом "я ведь не жигули покупаю", ебет мозг всему коллективу ДЦ.

И вот кстати, раз уж на то пошло, а чем хуже покупатель жигулей? Почему и с какой стати он себя ставит выше их?

[Androne83]

jgtkm fwnjqq

[GlobetrotterXL]

на каждое замечание клиента, ему что-то предлагали - бесплатную постановку с колесами, подменный автомобиль, и т.п.

"- Пожалуйста, вот ваш кофе! Сорок рублей с вас.  Как - горький?!.. Не может такого быть!.. Вы уверены?.. Хм.. Действительно горький.. Даже и не знаем - как такое получилось! Но вы не волнуйтесь - сейчас мы все исправим!..

[сорок минут спустя]

- Вы знаете, наши лучшие баристы работали над вашей проблемой... Мы приложили все усилия... Но, к сожалению, устранить горечь кофе у нас не получилось. Но вы не расстраивайтесь! Пейте такой, а в качестве компенсации - мы принесем вам стакан вкуснейшей водопроводной воды и совершенно бесплатную зубочистку!.

[в сторону]

- Где ж я, блин, возьму тебе нормальный кофе, если кофеварка уже месяц как сломана?!"

Лучший способ разосраться с клиентом - сначала внушить ему надежду на что-либо, а потом - обломать. Если ты изначально знаешь, что не сможешь принести нормальный кофе - нефиг заставлять клиента ждать. Если ты изначально знаешь, что не сможешь выровнять зазор - нефиг клиенту об этом вообще заикаться.
Перефразируя известную поговорку - продажника бьют не за то, что соврал (это для него нормальный элемент производственной деятельности), а за то, что дал себя поймать на вранье.

[SloNicK]

А чем закончилось?

[Ace_Odinn]

А чем закончилось?

Опеливоды негодуэ, да?

[Useless]

Цитирую:

А вот и я. Всем добрый вечер.  
Для начала хочу всех успокоить и прошу всем не накалять и без того "горячую" ситуацию. Так же прошу воздержаться от флуда, нас оказываются читают большие "боссы" авто
индустрии.

Итак...

На обеде я поехал к моему "любимому" дилеру. Гордо открываю дверь и подхожу сразу к рецепшену.
- Добрый день, меня зовут .... Илья, я разговаривал с вашим коммерческим директором и он попросил меня переписать моё заявление на замену автомобиля.
Выдают без разговоров бланк, рядом стоящие менеджеры навострили уши, слушают внимательно...

Пишу следующее:
 

Получаю копию и продолжаю дальше:
- "Я хотел бы зарегистрировать официальную претензию и приложить её к своему заявлению"

В ответ ждал каких нибудь комментарий, но их не последовало. Менеджеры не перестают слушать и подходят к столу ближе. Претензия (ещё раз огромное спасибо форумчанину) принимается вместе с фотографиями и на каждом листе ставят печать салона.

    

- "И последнее, я хотел бы получить справку, что салон обязуется мне предоставить замену автомобиля, о чём мы договаривались с коммерческим директором.

Это их немного смутило и мне было предложено обратиться за подобной бумагой к бренд менеджеру, которая уполномочена такие справки (теоретически) писать. Стучусь к ней и выясняю, что она в данное время на обеде.
Ладно думаю, пойду узнаю как там машина.

Подхожу к столу где сидят мастера приёмщики. Опа! Мой "знакомый" мастер, Борис Михеев.

Спрашиваю как дела с машиной. В ответ:
- Машина неисправна до сих пор, разбираемся, пока не понятно что именно с ней. Есть мнение, что дело в пропавшей массе, но вы же понимаете, что найти где именно не так то легко."

Задаю вопрос, могу ли я получить копию заказа наряда.
- "Мне необходим документ, где отображено, что я сдал вам машину 6 августа по гарантии в связи с неисправностью электроники"

В ответ услышал:
- "Я не могу вам подобное предоставить, так как наряд ещё открыт и как только ремонт будет произведён вы можете получить его копию. Сейчас же в нём только запись о том, что вы отдали нам её на диагностику."

 

Ладно думаю... хотя чувствую, что всё у него есть, но давать не хочет...

Спрашиваю - "Могу ли я забрать свои вещи из машины?" и получив согласие мы идём в боксы.
Машина стоит в самом углу, с открытым капотом. На лобовом стекле лист бумаги с довольно большим текстом. Присмотрелся, вроде список того, что уже с ней делали (диагностика того, сего, продувка и т.д.). Забираю свои бумажки и выхожу бросив печальный взгляд на свою "разбитую мечту". По пути спрашиваю его - "ну как же так, новая машин ведь?" В ответ лишь одно -"такая сборка, мы сами в шоке".

Из машины взял это:
 

Раздаётся звонок, это звонит девушка с рецепшена:
- "Бренд менеджер отказывается писать подобные справки, это не в её полномочиях и просим вас зайти за разъяснением к директору"

Захожу, этап приветствия и начинается диалог:
- "Я хочу узнать у вас, какова на данный момент ситуация" - спрашиваю я.

- "К сожалению, мы пока не можем найти в чём именно дело с вашим автомобилем и это тормозит весь процесс. Мы ведём консультации с Румынами, но пока всё безрезультатно" - отвечает директор.

- "Я хотел бы хотел ещё раз подтвердить то, что я намерен менять автомобиль при любых раскладах и хотел бы получить от вас подтверждение в виде справки о которой мы говорили по телефону." - говорю спокойно, без нервов.

- "К сожалению Илья, я не могу дать вам подобную справку, так как это юридически неправильно. Я понимаю, что вы настроены менять автомобиль и по закону вы праве это сделать. Однако и вы поймите нас, нам нужно выяснить причину неисправности, что бы дальше общаться с GMом. Я понимаю ваше опасение по поводу 14 дней, но я даю вам слово директора, что мы вам поменяем машину независимо от её положительного ремонта и возможного выхода из срока.

- "Слова, это слова, мне нужен документ это подтверждающий" - я продолжаю давить. - " А если скажем вы завтра её почините, где гарантии, что мне её начнут отдавать обратно для "теста", как это уже было?

- "Я даю вам слово, что мы вам машину поменяем. Если этого не достаточно, то пойдёмте к генеральному директору! Для начала нужно понять что происходит с этой машиной, нам это нужно для ГМ вы поймите." - немного вспылив отвечает директор.

- "Хорошо, но вы мне в пятницу обещали и даже при мне звонили в "Лаура Софийская", что бы для меня отложили единственную машину подходящую ценой и даже цветом, однако её уже продали!" - тут и я начал горячится.

- "Я не могу приказывать другому салону, я только тут директор" - отвечает директор.

- Когда и как я смогу получить другой автомобиль? - задаю вопрос я.

- "Максимум через две недели у вас будет новый автомобиль, я уже дал вам слово и ещё раз даю гарантию, что никто вас через 14 дней не будет пинать законами. Давайте созваниваться каждый день, скажем в 15.00 и я буду вводить вас в курс дела."

Ну короче я ушёл без справки. Постоял со знакомой из салона (к продажам и опелям отношения не имеет) и она мне сказала:
- Коммерческий мужик обязательный и слов на ветер не бросает.
- Утром был консилиум из мастеров по моей машине и он результата не дал.
- Весь салон уже знает про мою машину, про форум...

[ShturMMaN]

Вот! А вы все дилер пидарас
Криворукие заводчане - вот кто пидары

[Ace_Odinn]

А при чем тут Румыны?

[GlobetrotterXL]

А при чем тут Румыны?

Это очевидно.

Румыны - это цыгане. А цыгане - это специалисты с мировым именем по впариванию потребителям транспортных средств со скрытыми дефектами различного рода.
Правда, основная их специализация - биологические непарнокопытные ТС. Тем не менее, не вызывает сомнений, что привлечение их в качестве консультантов - весьма разумный шаг со стороны дилера.

[Goldie]

Вот! А вы все дилер пидарас
Криворукие заводчане - вот кто пидары

Да дилер то, по ходу дела, очень старается. По директорам водит и отказы то, довольно, вежливые и аргументированные (не считая заказ-наряда).

Ну правда, Петь,
если тебе попадется горький кофе в кафе, ты же не будешь орать на манагера, что он впарил тебе говнопродукт? коммерческого директора там, звать, и т.п.

Клиенту не повезло с машиной. Ну бывает. Ему идут на уступки, то есть делают не только то что законодательно положено, а еще и более того. А ведь могли и лесом послать.
А клиент вместо этого, с апломбом "я ведь не жигули покупаю", ебет мозг всему коллективу ДЦ.

И вот кстати, раз уж на то пошло, а чем хуже покупатель жигулей? Почему и с какой стати он себя ставит выше их?

Насчет кофе. Орать не стану, но попрошу заменить и побыстрее, ибо еще раз ждать кофе не слишком хочется. Если мне снова принесут такой же, то попрошу подойти старшего менеджера и поинтересуюсь, почему мне втирают говнопродукт. Если понимание не будет найдено, то можно пойти дальше или сделать запись в жалобной книге, например. Смотря, что со временем, настроением и желаниями в этот момент.

Клиента не могли послать. У него конкретная претензия, с кокнретным подтверждением. Обязаны разобраться в ситуации и уладить косяки с клиентом. Ебет и правильно. Если не может помочь один должностной работник, то клиент идёт к другому и так дальше, вверх по должностой лестнице. Клиент заплатил деньги за исправный автомобиль, а не за бракованый. Лёша, Ты вот, купив игрушку ребенку и бнаружив брак, Ты же пойдешь её менять, так? Очень схожая ситуация.

Покупатель жигулей ничем не хуже и не лучше. Фразу "я же не жигули покупаю" считаю не очень корректной.

[Ska]

5798 просмотров!


Эгегей... мастера Лауры...хватит сидеть в инете, айда опель чинить

[Useless]

5798 просмотров!


Эгегей... мастера Лауры...хватит сидеть в инете, айда опель чинить

Они ждут, пока в топике появится ответ, где найти массу)))

Тема, кстати, разошлась по сети... Есть копия на yaplakal.

P.S. Хороший я ПиаР клубу сделал)))

[Useless]

астра 1.4 УГ
надо было ОПЦ брать

http://opc-club.ru/vb//index.php?showtopic=10289